ŚCIEŻKA DOŚWIADCZEŃ UCZESTNIKA PANELU BADAWCZEGO (1/3)

Pierwszy kontakt uczestnika z panelem badawczym – rejestracja - onboarding

„Wydaje się paradoksalne, że branża, której domeną jest zrozumienie i wyjaśnienie zachowań ludzi, nie podejmuje wysiłków, aby pojąć swoich „klientów” - „Gamification: Jak wygrać zaangażowanie respondenta?” Michał Protasiuk, Anna Gorączka, PWN 2020.

W ostatnim czasie nastąpiła transformacja badań w kierunku wykorzystania technologii, co pozornie spowodowało łatwiejsze pozyskiwanie danych od konsumentów. Kluczowe jest jednak, że po drugiej stronie nadal jest człowiek – panelista. Czy należy budować z nim relację na wzór relacji firma-klient?

W procesie badawczym fundamentem, na którym buduje się wysoką jakość uzyskanych danych, jest etap ich pozyskania od respondenta. SoftArchitect i HERSTORIES przyjrzeli się temu procesowi z perspektywy osób, które biorą w nim udział, następnie w oparciu o własne doświadczenia w budowaniu i serwisowaniu paneli, przeanalizowali ścieżkę panelisty.

Krok 1: Pierwszy kontakt z panelem badawczym

Pierwszy kontakt z panelem jest krytyczny dla pierwszego wrażenia panelisty. Potencjalny panelista odbiera i analizuje informacje, na podstawie których podejmuje decyzję, czy jest to miejsce, gdzie jego oczekiwania i potrzeby zostaną spełnione.

Potencjalni paneliści trafiają na stronę firmy, prowadzeni przez informacje znalezione w Internecie, bądź są zapraszani przez ankietera (np. po badaniu telefonicznym CATI). Co ciekawe, zauważono że osoby, które do udziału w panelu zostały zaproszone przez ankietera telefonicznego po wywiadzie CATI, charakteryzują się większą aktywnością i zaangażowaniem, niż osoby które zrobiły to samodzielnie przez Internet. O sile pierwszego kontaktu człowiek - człowiek świadczą dane. Panelista zrekrutowany przez ankietera, jest aktywny w panelu o 79% dłużej od panelisty, który zrekrutował się samodzielnie przez Internet.

Krok 2: Rejestracja panelisty w panelu badawczym

Respondenci w momencie rejestracji szukają odpowiedzi na pytania związane ze swoimi obawami, głównie dotyczącymi: bezpieczeństwa, prywatności oraz uczciwości firmy, która jest właścicielem panelu. W procesie decyzyjnym o ostatecznym zarejestrowaniu się do panelu oczekują odpowiedzi na szereg pytań m.in.:

• Czy moje dane są bezpieczne i czy na pewno mój udział jest anonimowy?
• Jakie są nagrody i kiedy są wypłaty?
• Jakie są zadania, czy tylko ankiety?
• Co i za jakie zadanie dostanę?
• Jak często będą ankiety?
• Czego ode mnie oczekujecie?

Aby pierwszy kontakt z panelem prowadził do chęci rejestracji dla jak największej grupy osób, należy zadbać o wysoką jakość pierwszego wrażenia. Przyszły panelista powinien mieć odczucie znalezienia się w ciekawym, atrakcyjnym dla niego miejscu. Dobrą praktyką jest prowadzenie bloga „responsumenckiego”, który daje poczucie bycia częścią społeczności badawczej. Powinien pisany być pod nadzorem osób merytorycznych, jako kompendium wiedzy o badaniach.

Pomocne w budowaniu dobrego pierwszego wrażenia okazują się:

• komunikacja emocjonalna: oparta na korzyściach emocjonalnych, zapewnienie dobrej zabawy, grywalizacji, poczucia ważności, podmiotowości i szacunku;
• blog responsumencki: społeczność prowadzona przez profesjonalistów, która daje wiarygodność i zrozumienie, czym jest udział w badaniu;
• komunikacja zwrotna: odpowiadanie na pytania w formule online (infolinia, chatboty).

Rejestracja panelisty - rekomendacje

Krok 3: Onboarding panelisty, czyli wprowadzenie respondenta do świata badań

Obecnie badania CAWI bazują głównie na aspekcie transakcyjności w interakcji z respondentem i nie koncentrują się na jego satysfakcji z uczestnictwa w zakresie doświadczeń z panelem. O tym, czym to skutkuje, mówią dane. Aż 24% panelistów po zapisaniu się do panelu nie wzięło udziału w jakimkolwiek badaniu. Jakie są przyczyny rezygnacji z badań przez ¼ osób zapisanych do panelu?

Należy uświadomić sobie, że na tym etapie u panelisty pojawiają się kolejne pytania i obawy związane ze „świadomą niekompetencją”. Kluczowy jest tu tzw. onboarding panelisty, czyli wprowadzenie respondenta do świata badań, którego nie zna i z założenia nie może rozumieć.

Dobrej jakości proces onboardingowy potrafi znacząco podnieść zaangażowanie osób, tak aby nie rezygnowały z uczestnictwa w panelu. Onboarding jest tu rozumiany jako proces zaznajomienia uczestnika z narzędziami i procedurami, występującymi w panelu internetowym.

Początkujący paneliści potrzebują być zaopiekowani. Oczekują asystenta, który pomoże im w zrozumieniu zasad uczestnictwa oraz przeprowadzi ich przez wszystkie procedury i technikalia niezbędne do rozpoczęcia przygody z panelowaniem.

Opinia respondenta jest ważna

Uczestnicy badania „Kim jest polski respondent?” zwrócili uwagę na brak relacji z firmami badawczymi. Nie potrafili tej relacji opisać ani ocenić, ponieważ nie istnieje. Zauważyli przedmiotowe traktowanie, brak kontaktu zwrotnego, czy to w przypadku problemów technicznych, czy reklamacji procedur rozliczeniowych. Często mierzą się też z poczuciem niesprawiedliwego nagradzania, nieszanowania ich czasu, czy wręcz poczucie bycia oszukiwanym.

W tej sytuacji rozwiązaniem powinny być działania prokonsumenckie, czyli nowe podejście do respondenta związane z:

• podmiotowością (empowerment),
• bezpośrednią komunikacją (one-to-one),
• personalizacją oferty i relacją opartą na zrozumieniu potrzeb i motywacji.

SoftArchitect i HERSTORIES nowe podejście nazwali responumenckim. Założeniem tego podejścia są spersonalizowane działania i narzędzia komunikacyjne, w celu zbudowania i utrzymania dobrych relacji z respondentami, na wzór relacji firma-konsument.

Wyzwaniem dla rynku badawczego jest poszukiwanie nowych standardów prowadzenia badań, dzięki którym wzrośnie satysfakcja respondentów i zwiększą się szanse na przyciągnięcie nowych panelistów. Firmy badawcze powinny nie ustawać w aktywnym kreowaniu atrakcyjnego i wartościowego wizerunku branży badawczej i paneli internetowych.

Onboarding panelisty - rekomendacje

W tym artykule omówiliśmy pierwsze kroki na ścieżce doświadczeń uczestników badań tj. pierwszy kontakt uczestnika z panelem, rejestrację i onboarding. W następnych omówione zostaną kolejne etapy tj. pierwsza ankieta i kolejne zadania (część II) oraz wypłata wynagrodzenia i rezygnacja z panelu (część III).

Czytaj także: Część II – panelista: o roli pierwszej ankiety, a także kolejnych przekazywanych mu zadań.

Transformacja cyfrowa rynku badań - Research 4.0

Jesteśmy świadkami wchodzenia w proces zmian związanych z transformacją cyfrową w ramach koncepcji Industry 4.0. Czy po wdrożeniu Retail 4.0, czy Human Resources 4.0 przyjdzie czas na podobną transformację w świecie badań?

Jest bardzo prawdopodobne, że wkrótce respondenci, tak jak konsumenci, będą domagali się interakcji na ich warunkach. Będą wymagali łatwych, angażujących i spersonalizowanych kontaktów. Będziemy, tak jak w świecie konsumentów, obserwowali rosnący trend w kierunku natychmiastowej informacji zwrotnej, natychmiastowego i otwartego dostępu, osobistej obsługi.

Aby zapewnić respondentowi wartościową podróż przez świat badań 4.0, potrzebna będzie zmiana paradygmatu w relacjach pomiędzy agencjami a respondentami. Dla firm badawczych oznacza to konieczność dopasowania się i znalezienia nowych metod oraz narzędzi prowadzenia badań. Rozpoczynając od kanałów kontaktu z respondentem, poprzez dynamiczną analizę zaangażowania, zarządzanie wartościowymi relacjami, wdrożeniu nowych technologii, na przygotowaniu specjalistów kończąc. SoftArchitect przygotowuje się do tej misji. Chce wspierać branżę badawczą na drodze transformacji cyfrowej sięgając po nową jakość danych i lepszą efektywność operacji biznesowych.

Badania CAWI w Polsce

Badania CAWI są podstawową techniką zbierania danych o konsumentach, w której wykorzystywany jest kwestionariusz ankiety, wysyłany respondentom do wypełnienia drogą elektroniczną. Obecnie to najczęściej wybierana technika badawcza na polskich i zagranicznych rynkach. Uważana jest za jedną z najskuteczniejszych metod pozyskiwania danych do badań ilościowych. Umożliwia szybką i skuteczną realizację wywiadu poprzez samodzielne wypełnienie kwestionariusza w dogodnym dla respondenta czasie. Główne atuty badań CAWI to niższe koszty dotarcia do respondenta i wysoka jakość zebranych danych. Wg PTBRiO w 2020 roku, w badaniach CAWI udział wzięło 8,7 miliona respondentów, co stanowi 72,9% badanych w Polsce.

Autorzy badania

SoftArchitect to lider wśród firm programistycznych, dostarczających rozwiązania dla rynku badań. Swoje działania opiera na wieloletnim doświadczeniu w branży badawczej i informatycznej. Za pomocą własnych rozwiązań i narzędzi technologicznych wspiera procesy zbierania danych na potrzeby m.in. badań rynku, HR i sprzedaży. Zorientowany w kierunku transformacji 4.0 czyli pozyskiwania, integracji i analizy danych z wielu źródeł. Od wielu lat projektuje i buduje społeczności badawcze zrzeszające setki tysięcy uczestników. Produkty OnFly i FlyBlog są używane przez największe agencje badawcze w kraju i na świecie.

HERSTORIES to butikowa firma badawcza koncentrująca się na tematyce społecznej. Działa na styku badań społecznych i marketingowych, realizuje projekty badawcze dla podmiotów komercyjnych i NGO. Prowadzi procesy badawcze na terenie Polski i w większości krajów Europy, w tym na rynkach tak trudnych, jak kraje bałtyckie, Rumunia, Serbia. HERSTORIES specjalizuje się w badaniach jakościowych, ma także doświadczenie w projektach dotyczących UX oraz metodologii Design Thinking. W 2021 HERSTORIES zainicjowało pierwsze na polskim rynku badanie dotyczące siostrzeństwa, czyli współpracy pomiędzy kobietami, szeroko opisywane w mediach.